课程概要

IT基础架构库（ITIL）是全球IT服务管理领域事实上的标准，对全球企业用户和IT服务商共同提高IT管理和IT服务水准起着至关重要的作用。ITIL认证也已经成为事实上的IT管理职业认证标准。据统计，截至2005年全球已经有超过32万人获得了ITIL各级别的证书。据预计，2006年甚至将有超过18万人获得ITIL证书！

ITIL Service Manager被称之为“IT界的EMBA”，是最高级别的ITIL认证。拥有该认证已经成为担任ITSM咨询项目经理的前提条件，更是获得高薪职位的“金牌通行证”。

课程介绍

课程专为IT经理、咨询顾问而设计，旨在通过课堂讲解、案例研究和角色扮演等多种教学方法和手段帮助学员深入理解ITIL各流程，全面掌握ITIL实施方法和技巧，了解全球IT管理领域的最佳实践，提升自身的管理水平。

该课程分为三个阶段，第一、二阶段分别为期5天，采用中英双语教学；第三阶段为考前辅导和考试时间，为期2天。培训结束后获取泽楷学习结业证书，如果通过ITIL Service Manager考试，可获得EXIN颁发的全球统一的Certified ITIL Service Manager证书。

课程目标

通过参加本课程，学员能够：

• 分析和评估公司现有的IT服务（运营）管理流程；
• 设计以流程为中心、面向服务的IT（运营）管理组织架构；
• 采用结构化的方式定义并完整地描述IT服务管理流程；
• 评估、审计IT服务管理流程；
• 极大地提高沟通能力，特别是书面沟通能力（报告、备忘录、项目计划）；
• 掌握作为一名出色的服务经理所应具备的关键管理技能。

学员对象

本课程专为负责管理、实施ITIL项目，或为ITIL项目提供咨询服务，或期望成为这样的角色的学员设计，具体包括：

• CIO、信息主管、IT总监、IT（运维）经理；
• ITSM项目经理、咨询顾问、实施顾问；
• 系统集成、IT服务外包项目经理；
• IT规划专家、IT审计专家；

报名要求

根据EXIN的要求，报名者需要符合以下全部条件：

• 拥有ITIL Foundation证书（EXIN或ISEB颁发的皆可）；
• 至少两年作为IT管理方面的经理或咨询顾问的工作经验；
• 良好的沟通能力，包括口头表达能力和写作能力、演示技巧、团队协作能力；
• 通过培训开始前讲师主持的课前评估。

课程安排

１．Service Delivery 课程 5 天

• 学习 Service Delivery 中的五个流程
• 服务层管理
• 容量管理
• 可用性管理
• IT 服务连续管理
• 财务管理
• 案例分析与分组讨论　
• 模拟试题练习　
• 课后作业

２． Service Support 课程 5 天

• 学习 Service Desk 以及 Service Support 中的五个运营流程：
• 突发事件管理
• 问题管理
• 异动管理
• 组态管理
• 上线管理
• 案例分析与分组讨论
• 模拟试题练习
• 课后作业

３．考前复习 1 天

４．认证考试 1 天（2个半天）