一、课程介绍：

随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较高的水平，且增长趋于平缓。但与建设的高水平相比较，IT服务于企业核心业务及IT系统运行维护的管理水平相对滞后，成为这些用户企业信息化建设的新瓶颈。先进的行业用户越来越强烈地期望IT建设项目能够服务于企业业务和稳定的系统运行维护，系统建设的紧迫性趋向让位于系统稳定运行和为其核心业务提供可靠的IT支持服务。ITIL/ITSM源于英国军工外包，是基于许多全球知名的企业IT服务和系统运行维护管理的经验，建立起来的最佳实践库，类似于项目管理，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准ISO10015的许多内容就源于ITIL/ITSM（但要求低于ITIL/ITSM）。 ITIL/ITSM已经被全球500强中超过300家大企业采纳为企业信息化中IT服务和运行维护管理建设的方法论。中国一些先知先觉的大型企业近年来也已经在普及这方面的知识。

对于IT企业，能够理解好IT服务和IT系统运行维护的规律，对于更好地理解用户的需求，进而提供符合用户期望的软硬件及解决方案服务有着重要的影响。

顺应这种需要，我公司引进了ITIL /ITSM系列课程，旨在帮助行业用户和IT企业掌握在IT服务和系统运行维护管理方面的方法论。

谁先掌握了ITIL/ITSM，谁就拥有信息化的话语权！

二、课程方案

• 教学时间： 3天
• 授课对象：具备IT系统规划、运维和管理等相关经验的人员，有管理经验者更佳
• 课程收益：

• 使您了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践；
• 明确IT部门在新经济形势下的角色变革，帮助您制定IT组织的提升途径；
• 使您的IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本同时获得更高IT服务体验；
• 理解面向流程的IT管理对于企业的意义，学会识别建立企业IT服务管理重要流程；
• 学会IT服务管理在企业各部门组织交流的通用语言，理解IT服务管理的关键概念；
• 掌握有效评估和制定IT服务管理的流程和工具。

• 教学内容：

• 国际IT服务管理最佳实践库ITIL介绍
• IT Service Desk (服务台)
• 突发事件管理 Incident Management
• 问题管理与控制 Problem Management
• 配置管理 Configuration Management
• 变更管理Change Management
• 发布管理 Release Management
• 服务级别管理 Service Level Management
• 可用性管理 Availability Management
• IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management
• IT服务性能/能力管理 Capacity Management
• IT服务财务管理 Finance Management
• ITIL Foundation 国际认证考试介绍