上课方式：授课、互动体验、实际演练与评估、录像。

课程天数：2天

参加对象：销售部及客户服务部主管、员工，市场部主管

培训目的：通过服务意识和技能的提高，向服务对象提供其真正需要的东西，让服务对象成功以达到自己事业的成功。

• 课程特色：
• 本课程是以顾客为导向的服务人员专业训练的课程。
• 本课程结合了多家世界级的企业服务线上的实际操作经验，所归纳出的具体使用的作业标准。
• 课程中涵盖了作业现场的顾客抱怨及电话线中的抱怨处理技巧。
• 最新的顾客满意标准“超越顾客期望值”为课程所要达成的教学目标。
• 课程效益：

1．透过对人性的原始认知达到发至内心的服务动力服务顾客。

2．透过经营顾客心的七大要素学习，掌握实际的运作方法。

3．课程中充满了实例，可以轻松地体会出客户的重要性及影响的深远性。

4．知道评估服务品质的方法。

5．熟悉顾客抱怨的处理技巧。

6．清楚认知工作价值关的重要性及重塑的方法。

7．透过团队的游戏认知团队合作及善待客户的重要性。

8．透过游戏的演练提升服务部门的工作效率及心态调整。

• 课程大纲：
• 顾客的概念

透过讲演与讨论，分享自己在团队中的合作经验，澄清客户服务的基本观念。

• 客户服务观念演变
• 服务品质模式探讨
• 探讨人性及人际关系互动特质
• 十种人性的天性说明
• 人际关系户的互动诱因
• 服务品质 的定义
• 经营顾客心的有效方法
• 使企业成为提供高品质“产品”和“服务”的完整企业之七天要素探讨

塑“以客为尊”的公司理念、多倾听顾客的声音

汲取赢家经验、以“待客之道”善待员工

扫除争取顾客的障碍、行动和考核、以身作则

• 协商的技巧
• 电话交际的技巧
• 应付难以相处的客户 技巧
• 客户服务人员自我心理调整